来源/联商专栏

撰文/周宏明

(资料图)

在当前数字化时代，互联网的快速发展和普及，使得用户数量与活跃度不断攀升。在这个巨大的用户群体中，有一部分用户被称为“大C”，他们拥有着极高的用户活跃度和参与度，对于企业产品和服务的发展具有至关重要的作用。本文从大C的定义开始探讨大C对于企业的价值，以及未来大C的发展趋势。

什么是大C

大C就是那些信任关系、贡献度与影响力较大的用户，相对于一般的小c（消费者）来说，这是我们在社群生态中为了表达方便，特意赋于的名称。在不同的场合、不同模型中，他们也通常被称为“群主”“团长”、“自零售人’、“超级用户”、KOL 或KOC 等。说得通俗点，大C是用户在现实或虛拟的社交圈层中具有一定影响力的，可以促使产品和服务信息不断扩散、裂变的共创者，他们是社群中活跃的人，可以自己生产和创造营销内容，或推动内容在其圈层中特续扩散。

通过小数据方法论，一些小c慢慢长大了，成了大C，他们对品牌有很高的忠诚度，不仅能够持续复购、不离不齐，还愿意主动向亲朋好友进行推荐——我们认为，那些有社交影响力、建立了强信任关系的用户，是可以通过一定的方法进行培养和转化，使之变成“消销合一”的大C。

他们有强烈的分享欲望，喜欢在社群中就某一领域分享具有真实感及生活感的内容，并且注重与其他人之间的互动，在特定圈层中拥有强大的影响力，与圈层内其他消费者之间有更强的信任红带，更容易影响社群其他用户的消费决策。对普通用户来说，大C就是特定领域的专家和购物助手。

大C的标准一般有以下几点：

频繁使用产品或服务

对产品或服务有高度的热爱和认同感

经常参与到产品或服务的社群中

主动向产品或服务提供反馈和建议

对产品或服务的推广和分享积极参与

大C的价值

在数字化社群零售生态中，企业必须认知到将有无数个大C 充当网络上的关键节点，每个大C都拥有自己的若干个社群。如果企业在存量上想要突破，在增量上有所追求，企业必须认识到大C的作用，而不是仅仅着眼在短期的业绩增长上，而忽视了大C的长期价值。

·大C是信任传递的关键角色

因为有了大C，信任关系才得以传递，他和更多的小c之间建立的信任关系，是可以转化成小c对产品和服务的信任关系的。大C的最关键作用是把信任关系进行有效传递，这种传递的最佳模式是数字化社群。于是，我们看到，自零售的销售逻辑就变成了 “社群平台一大C一小c”，社群平台与大C之间是强关系，大C 与小c之间是强关系。当然，这里的社群平台不是我们通常理解的流量集中式平台，而是蜕变为充当管理工具的数字化平台。数字化平台承担着信息流、物流、资金流的统计功能，以及高效率地进行社群间结算，但它不是流量平台，没有流量分配权，在社群生态中，无序的流量被精淮地分流在每个社群之中，所有的流量都是跟着大C、跟着信任关系走的。

·大C是人联网的关键节点

有了无数个大C，就有了无数个网络节点，把他们连接起来的生态，就是“人联网”。这些大C 也是分布式销售的关键节点，有了大C之后，他们跟数字化平台进行链接，获取商品与服务的各种信息，了解其质量和功能；在他们使用过产品之后，才会向社群成员小c推荐，并提供销售服务、交付产品及获得体验反馈。每一个大C都充分地行使着自有社群关系的管理权限，每一个社群就是大C自己的〝私有化” 社群，社群成员的购物需求被提前预测，消费体验被及时反馈。由于大C与小c建立了强关系，大C 与社群平台拥有价值共享的关系，因此社群平台将在产品利润中与大C进行价值分配。

·大C是数字化社群的销售 “场”

在数字化社群零售生态中，“场”的功能真正被“人”取代，“人一场一货〞真正变成了“人一人一货”，“人〞通过体验式分享而完成销售，“人〞是销售渠道、销售终端。我们曾经讨论过销售的“黑盒子”，就是产品从生产到交付，一定会经过一个“黑盒子”，“黑盒子〞可以是社群小店、零售商超，也可以是电商平合、网络直播。如今，在社群生态中，“黑盒子〞里出现了“人”。因为信任，小c可以持续通过大C购买各类商品或服务，大C既可以在社群内部发起优惠购，也可以在社群平台上按照小c的需求和偏好进行精准选品。

·大C是裂变式增长的原点

我们在商业模型中反复勾勒了“粉丝一用户一超级用户”的关系进阶，但是对于如何培养和转换“超级用户”，让他们进入“自零售” 阶段，形成社交关系的裂变，始终设有很清楚的认识。如今，大C的出现，让这些问题迎刃而解。大C与小c之间的强信任关系，大C运营若干个小c，而其中有想法、有能力也有资源的小c在社群生态中有学习的榜样，有方法、有机会成长为新的大C，继续运营原本社交关系中的若干个小c，由此，自然就实现了“小鱼变大鱼、大鱼生小鱼”的裂变式增长。在社群零售的模式里，随着小c逐渐成长为大C，将可能出现无数的社群，小c和社群、社群和企业（品牌）之间，持续进行内容互通与能量交换，实现责任共担与价值共享。强信任的用户关系，一个人影响一群人、服务一群人，这群人中间的一些人，将再次进行社群裂变；层层递进，生生不息。

商业元生态的关键

商业元生态中，最关键的角色是大C。这个大C的位置与功能，与传统零售分销模式中的代理商、经销商、加盟商等合作伙伴，看起来虽有相似之处，却已经是创新选代，完全不可同日而语了。

·消费在前，销售在后

首先消费者是小c，大C 是从小c成长升级而来。大C既是消费者也是销售者，“消销合一”，成为消费者在前，成为销售者在后。许多消费者小c持续消费和体验产品或者服务，其中的一部分小c特别认可品牌主张和价值立场，发自内心地持续用行动支持，成为不离不齐的老用户、超级用户，并愿意为品牌代言，向朋友推荐，这就是大C。大C的“大”，是与品牌的信任关系强大。相对而言，在传统分销模式中，有很多所谓的“经销商”“代理商”，自己内心末必真正认可品牌理念和产品价值，甚至有些都不曾有过产品体验，仅仅是因为商业目的而来，认为加盟之后 “有利可图”，这些人并不是我们需要的大C。仅仅通过商业目的而来的代理商大都是弱关系，短期来看可能经营数据很漂亮，长期来看却末必是好事。因为这种关系来得快去得也快，不能同心同德，何来共同发展？这些小c需要通过时间的沉淀，消费体验，培训、赋能、资源互动，优胜劣汰，把微关系、弱关系转变成强关系，才能从代理商转化成大C。

·信任在前，商业在后

不同于传统的代理商，这些从小c成长起来的大C，能在社群中传递信任，通过大C的体验式分享，把信任关系传给小c，把更多的小c培养成大C，实现社群裂变。信任在前，商业在后。只有在与小c拥有强信任关系基础上，通过满足需求的商品或服务，才有可能完成商品流通和价值变现。一些传统的分销模式，代理商身背绩效压力，与消费者不管有没有信任关系，甚至不管认不认识，不管人家要不要，一心只求卖货。不管是谁，只要付费就行。这样容易出现成交之前的夸张、忽悠、过度承诺，而成交之后又简单粗暴、不管不顾的情况，用户信任关系反而遭到破坏。关键问题还在于，用户在对消费体验有所不满的时候，大都会把责任算到,总部而不是代理商头上，在社群中整体的口碑遭受负面损失，造成了双输的局面。

·共生在前，管理在后

商业社群中，大C 与社群平台、大C与大C之问，都是共生组织的关系，是相互成就的关系，合则共生，分则俱损。在诸多传统分销模式中，总部公司与各级代理之间，都是管理者与被管理者的关系，总部高高在上顾指气使，合作伙伴唯唯诺诺谨小慎微，这是因为仍然采用了工业化时代里 “中心化”的组织形式。一种是强管理的总分关系，为了保持上下同欲、统一行动、令行禁止，一些核心管理权限如事权、财务、人力等依然归属总部，如此一来，代理商完全处于依附地位，自主性开拓市场的积极性不高；另一种是弱管理的总部关系，代理商从总部以折扣价进货，在指定区域卖货，至于怎么卖的，总部管不了，也不想管，这样的结果，必然元法跟用户建立强信任关系，甚至区域市场潜在的消费者都会被过度“收割”，从而很难修复。我们提倡的是〝强信任，弱管理”的合作关系，总部要放权、让利，向大C提供体系支特、内容价值和品牌赋能，共同构建良好的营业环境。

·合作在前，收益在后

数字化的社群关系，让每一个大C可以很方便地与区域内的小c形成稳定的信任关系，社群平台也很容易跟大C建立稳定的信任关系，这两段强信任关系可持续的前提是不能中心化、不能穿透。从数字技术来看，社群平台也可以通过大C跟小c建立连接，甚至穿透大C，直接把小c的关系集中在自己手里，这样一来，从分布式管理回归了集中式管理，反而有可能导致信任关系的破坏。直接穿透到小c的后果就是，大C的信任关系被破坏，成为“工具人”，也不再拥有安全感。如果预期到会被穿透，每个精明的大C 都会思考，如果进来一个用户，只有首次成交跟他的利益相关，末来的交易都跟他无关，那么他的理性选择就是持续地、快速地拉新变现，而不会投人任何时问和精力去维系老用户。同时，在直接穿透之后，看起水拥有一个巨大的 “流量池”，但是如果没有科学的用户数据管理模式和方法论，每一个用户的需求变化反而难以被发现和捕捉，信任关系也会慢慢减弱甚至消失。

如何培养大C

每个人都可以是大C，但在社群运营关键上，要求大C必须具备两个实力：一个是硬实力，一个是软实力。硬实力包括数字化能力和找产品能力，比如会不会使用数字化工具（微信、Office、PS等），这些都是运营好社群的先决条件。另外大C还要有很好地找产品能力。软实力方面而言，大C的责任心是首要的，责任心到位决定了用户信任；第二个是情商高，要做好社区服务就会面对各式各样的人，特别是最后一公里的服务，如果情商不高的话容易发生情绪化表现，这对于服务体验就会有很大的影响。第三个是要热心肠，虽说做社群零售是做生意，但如果大C缺乏热心肠就会让消费者认为唯利是图，热心肠才会让他们情愿让你赚钱，而且让人感觉很舒服的。

从大C的两个实力继续延伸到社群运营，从近年来比较成功且可持续的做法，可以总结为以下几点：一，大群+独立产品群：做社群运营前要有一个大群，方便推荐、传播，但每个商品建议单独建立一个群，可以从大群不断地裂变出去，这样可以更加精准地把产品推给需要的小c，单独产品销售结束，群信息也就结束，不会造成过多骚扰。二，内容营销铺垫：在每个产品销售之前都应该做好前期的内容铺垫，如果大C自己对产品的理解都不够深刻，那是很难取得群里用户信任，千万不要按照产品说明去做介绍，一定要带着个人体验去做分享，这样的内容才是有温度的，更容易打动人。三，收付款方便快捷：如今是数字化时代，收款方便对于大C来说已经是很正常的事，但退款及时也是必须做到的，千万不要让消费者觉得你收钱容易退款难，这样容易导致信任丢失。四，及时确认到货时间：现在很多人都是冲动消费，如果你无法承诺到货时间或胡乱承诺，最后就会像狼来了的故事一样，消费者不再信任你这个大C，也就不要再谈交易了，所以大C在做社群运营时必须切记及时确认到货时间，不要胡乱承诺。

大C的未来

随着数字化社群的不断壮大，大C的作用也将进一步提升。未来，随着技术的不断进步，大C的作用将越来越重要，它将成为数字化时代中不可或缺的一部分，对于企业和用户来说都将具有重要的意义。同时，随着用户需求的不断变化，大C也将不断进行变革和创新，以适应不同用户的需求。未来，大C将在更多的领域得到应用，为企业和用户带来更多的商业价值。

大C在数字化社群中有广泛的应用场景。比如，在电商领域，大C可以通过自己的影响力和人脉，帮助企业打开销售渠道，提高销售额；在金融领域，大C可以通过自己的知识和经验，帮助用户更好地了解金融产品和服务，增加用户的投资收益；在教育领域，大C可以通过自己的专业知识和经验，帮助学生更好地了解和掌握知识，提高学习成绩。

大C与数字化社群的关系密不可分。数字化社群提供了大C展示自己的平台，大C通过数字化社群建立了自己的商业社群，帮助企业更好地了解用户需求，满足用户需求，从而实现共赢。同时，数字化社群也为大C提供了更广泛的影响力，帮助大C更好地推广自己的品牌和产品。

大C是数字化社群零售生态中的重要一环，它为企业和用户之间建立了一种基于信任关系的深度连接，从而实现共赢。未来，随着数字化社群的不断壮大，大C的作用也将进一步提升，成为数字化社群零售生态中不可或缺的一部分。

关键词：